Anno: 2014

Progetto: Analisi e Training

Sito web: www.intesasanpaolo.com

Analisi del comportamento degli utenti nel banking: tecnologia e pensiero al servizio delle persone

IL BRIEF

Intesa Sanpaolo ha chiesto a Marketing Arena di mappare la Customer Journey in vari contesti retail e supportare gli uffici di analisi, ricerca, innovazione e comunicazione per impattare sui Touchpoints di contatto con il cliente 

L'idea strategica

La complessità del task ci ha permesso di operare in un percorso triennale che ha coinvolto sostanzialmente due grandi aree di intervento. La prima legata ad una serie di analisi strategiche erogate mensilmente partendo da un chiaro brief del cliente. L’idea di comprendere ad esempio “la filiale del futuro” ci ha permesso di sviluppare documenti di qualità e visione, utilissimi al management e successivamente industrializzati dai grandissimi player della consulenza internazionale, con non poco orgoglio per Marketing Arena. Il secondo punto di impatto, davvero innovativo, è rappresentato dalla creazione di prototipi. Per ogni mappatura della Customer Journey abbiamo infatti utilizzato delle tecnologie costruite ad hoc per dare vita ad un focus group digital in real time e ad una mappatura fisica sul territorio, grazie ad un device di analisi che ha permesso di fotografare diversi momenti dell’esperienza utente nei migliori contesti retail ritenuti benchmark dal cliente

Leve operative

  • Analisi e studio del mercato
  • Progettazione dei device di interazione
  • Contatto con gli intervistati
  • Reporting

Aree coinvolte

  • Analisi strategica
  • Training
  • Analytics e Intelligence

Cosa misuriamo

Awareness e sentiment dell’utenza verso la banca. Principali ostacoli nella relazione utente – banca

Il parere

“Il percorso fatto con Intesa Sanpaolo è stato per Marketing Arena uno dei più stimolanti di sempre, ci ha permesso infatti di crescere confrontandoci con realtà di consulenza internazionale. Veder adottate le nostre idee a livello corporate e non solo di Middle Management è stata la soddisfazione più grande” Giorgio Soffiato – Project Manager

La chicca

Abbiamo costruito una tecnologia di real time experience tracking del tutto simile ad un progetto di Social Networking interno tra clienti e prospect

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